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ISOマニュアルを“現場の言葉”に翻訳する方法― 規格の言葉を、組織の日常業務と文化に落とし込む

  • tsunemichiaoki
  • 1月18日
  • 読了時間: 4分

マニュアル

ISOマニュアルが形骸化する最大の理由は、「規格の言葉」と「現場の言葉」が乖離してしまうことです。

規格の条文は抽象的で、専門用語も多く、現場の従業員の皆さんにとっては“遠い世界の話”に聞こえてしまいます。その結果、マニュアルは「読むもの」ではなく「審査のときだけ出てくるもの」になってしまうのです。


では、どうすれば規格の言葉を“現場の言葉”に翻訳し、日常業務に根づくマニュアルにできるのでしょうか。


前回（ISOマニュアルのありがちな失敗例と改善策）からの続きになります。




1. 規格の言葉を「目的」と「行動」に分解する


ISOの条文は抽象度が高いため、そのまま書くと現場にはなかなか伝わりません。

まずは条文を 目的（なぜ） と 行動（何をする） に分解します。


例：9.1.2 顧客満足


  • 規格の言葉：

「組織は，顧客のニーズ及び期待が満たされている程度について，顧客がどのように受け止めているかを 監視しなければならない。」


  • 分解すると：

    • 目的：顧客の声、満足度合いを確実に把握し、品質に反映、改善につなげる

    • 行動：

      • 電話・メール・対面での問い合わせ対応

      • クレーム受付と記録

      • 顧客アンケートの実施

      • 社内会議での共有


翻訳後のマニュアル例

「当社では、顧客の声を確実に把握し品質改善に活かすため、以下の方法で顧客満足の度合いを監視し、社内で情報共有を行う。

①問い合わせ対応（電話・メール）については帳票「お客様の声」に入力しサーバー内に登録する。

②クレーム対応（電話・メール）については帳票「クレーム受付票」に入力しサーバー内に登録するとともに関連部署に連絡を行う。

③営業部による半期ごとの顧客アンケート実施及びその情報を社内共有する。

④半期ごとに開催するQMS改善会議で、上記①～③の情報について議論検討する。


これだけで、規格の抽象的な言葉が、具体的な言葉に変わり、そのことによって現場が行動できるようになります。




2. “現場の言葉”を拾う


翻訳の鍵は、現場の担当者が普段使っている言葉をそのまま使うことです。


よくあるNG例

  • 「顧客満足度の向上を図る」

→ 現場では誰もそのような言い方をしない


改善例

  • 「顧客アンケートの結果をQMS改善会議で共有し、改善点を決める」

→ 現場の言葉で、行動が明確


現場の言葉を拾う方法

  • 担当者に「普段どうやってる？」と聞く

  • ミーティングの会話をメモしたり議事録から吸い上げる

  • 手順書やチェックリストを参照する


マニュアルは“現場の言葉の集積”であるべきなのです。




3. 「現場の困りごと」を起点に書く


規格を起点にすると抽象的になりますが、現場の困りごとを起点にすると具体的になります。


例：クレーム対応

  • 困りごと：

「担当者によって対応がバラバラ」

「記録が残らない」


  • マニュアルに書くべきこと：

    • 受付方法

    • 記録の仕方

    • 報告の流れ

    • 再発防止の仕組み


規格の条文をなぞるより、現場の課題を解決する内容の方が、はるかに価値があります。




4. 図解・フローで“言葉の壁”を越える


文章だけでは伝わりにくい内容は、図解やフローチャートにすると一気に理解が進みます。


例：クレーム対応フロー

  • 受付 → 記録 → 上長報告 → 原因分析 → 再発防止策 → 効果確認

 

フローチャートにするだけで、誰にとっても（つまり現場の人々）理解度が大きく変わります。

多少困難さが増しますが、図解ができればもっと理解度は上がる可能性があります。


昨今は生成AIを使うことで、フローチャートや図解は昔に比べると簡単にできるようになりました。活用してみましょう。




5. 「理念」と「現場」をつなぐ言葉を入れる


マニュアルは単なる手順書ではなく、組織の理念を“現場の行動”に翻訳するツールでもあります。


例　理念：「お客様に安心と信頼を届ける」

  • マニュアルの言葉：

「当社は『安心と信頼』を提供するため、クレームを“改善の種”として扱い、必ず原因分析と再発防止を行う」


何気ない表現とも言えますが、「必ず」原因分析と・・・と「必ず」が入ることで、会社の思いが確実にあちこちに伝わっていきます。

これがもし、「必要と判断した場合は」という枕詞であったとしたらどうでしょうか。

相当に趣が変わることはお感じいただけると思います。


思い、理念を踏まえてマニュアルの文言を決めていくことで、マニュアルが“組織の文化”をしめしていくことになります。





まとめ：マニュアルは「翻訳作業」で生き返る


ISOマニュアルを現場で使えるものにするには、規格の言葉をそのまま書くのではなく、


目的　→　行動　→　困りごと→　現場の言葉　→（可能であれば）図解　→　理念の融合


という流れで翻訳することが重要です。


マニュアルは“規格の写し”ではなく、

組織の文化を言葉にして盛り込み、そして現場の行動を支えるツール

として進化させることができます。






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